KEPUASAN KARYAWAN DULU ATAU PELANGGAN DULU?

Agus Santoso
30 November 2016 - 12:27
Share with
KEPUASAN KARYAWAN DULU ATAU PELANGGAN DULU?

Dalam bisnis, ada dua kepuasan yang harus dibangun sebuah perusahaan agar dapat bertahan, berkembang, dan berkelanjutan, yaitu kepuasan karyawan (employee satisfaction) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Berdasarkan penelitian Dana Jones dan Sears Roebuck, ditemukan fakta bahwa tingkat kepuasan karyawan sangat menentukan tinggi rendahnya tingkat kepuasan pelanggan, dan sangat berpengaruh terhadap profit yang diperoleh.

 

Kepuasan karyawan layak dijadikan prioritas pertama sebelum mengejar kepuasan pelanggan. Dalam pendekatan ini, karyawan sering disebut juga sebagaiinternal customer. Kepuasan karyawan akan berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan.

Jika karyawan puas, mereka akan dengan penuh kesadaran “membela” perusahaan, punya rasa memiliki yang tinggi , melayani dengan sepenuh hati, punya motivasi yang tinggi untuk memajukan dan menjaga nama baik perusahaan. Pada akhirnya, mereka menjadi karyawan yang loyal.

Ilustrasi yang sempurna untuk menggambarkan kepuasan karyawan adalah tingkat satisfactiondan delighted karyawan Google. Di Googleplex mereka mendapatkan kelengkapan fasilitas luar biasa fantastis : 11 café internal dengan menu dunia nan menggoda, gym, kolam renang, bowling, volley pantai, home theatre, perpustakaan, otoped, laundry, cuci mobil, spa, dll. Semuanya gratis! Wow Amazing!

Kepuasan Pelanggan biasanya didapatkan dari kualitas produk yang sesuai harapan dan kualitas pelayanan yang prima. Di sini jelas sekali, ada korelasi positif antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Karyawan yang puas akan menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas.

Secara konsep, kepuasan adalah tercapainya sebuah kondisi, dimana performa sesuai atau bahkan melebihi harapan. Karyawan dan pelanggan sama-sama memiliki harapan dasar yang harus difahami oleh perusahaan.

Setelah kepuasan tercapai, tingkatkan pada level loyal, sehingga mereka akan melakukan : beli ulang, beli produk/jasa varian lain, memberi rekomendasi, dan menolak kompetitor.

Salam Sukses Melangit!

Agus Santoso, Founder GIMB Entrepreneur School


Total nilai artikel ini

4

/5 dari 1 orang
Artikel tidak pantas ditampilkan?

Berikan Rating dan Komentar disini
Tentukan rating Anda sebelum memberikan komentar
  • KURANG
  • BOLEH
    JUGA
  • CUKUP
    PUAS
  • PUAS
  • SANGAT
    PUAS
Komentar (1)

ARTIKEL LAINNYA

BERFIKIR IMPACT
oleh Ahmad Syarif pada 05 Oktober 2016 - 00:00
BERFIKIR IMPACT

Kemaren sore, saya bertemu dengan teman-teman yang luar biasa karena mereka adalah bagian dari orang-orang yang memang berjuang bersama saya untuk ...see more